鄂鋼公司2012年用戶(hù)滿意度達(dá)90.86分
2013-01-22 13:23:08
面對(duì)鋼鐵市場(chǎng)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水平的好壞將直接影響客戶(hù)的忠誠(chéng)度。武鋼集團(tuán)鄂鋼公司所做的調(diào)查結(jié)果顯示，該公司2012年用戶(hù)滿意度達(dá)90.86分，較2011年提高0.38分。這離不開(kāi)他們?cè)诠芾頇C(jī)制方面的創(chuàng)新、完善。
健全“三位一體”的大服務(wù)體系
2012年，鄂鋼公司在成立的17個(gè)“三位一體”服務(wù)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上，制定了《“三位一體”服務(wù)人員管理辦法》，建立“三位一體”服務(wù)的日常信息溝通機(jī)制，加大客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)工程師與客戶(hù)間的交流力度，有針對(duì)性地開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，延伸服務(wù)范圍。他們對(duì)用戶(hù)投訴—處理—執(zhí)行的全過(guò)程進(jìn)行全程信息跟蹤，為用戶(hù)解決后顧之憂。同時(shí)，鄂鋼公司市場(chǎng)部為優(yōu)秀客戶(hù)設(shè)立了專(zhuān)職的客戶(hù)服務(wù)代表，每周與其保持聯(lián)系，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并編制《VIP服務(wù)簡(jiǎn)訊》，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)、單位快速解決客戶(hù)難題。2012年，鄂鋼先后為18家用戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)26項(xiàng)（次），開(kāi)展前沿服務(wù)3次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)12次，編制《VIP服務(wù)簡(jiǎn)訊》5期。
及時(shí)、快速、公正處理用戶(hù)異議
鄂鋼公司將現(xiàn)有的服務(wù)人員劃分為華東地區(qū)、華南地區(qū)、華北地區(qū)、中南地區(qū)、大客戶(hù)及非鋼產(chǎn)品六大片區(qū)，從而更有針對(duì)性地加強(qiáng)與客戶(hù)間的溝通、協(xié)調(diào)，做好售后服務(wù)工作。2012年，鄂鋼共受理產(chǎn)品異議投訴502起，比2011年的678起減少176起，下降26%；結(jié)案產(chǎn)品異議投訴559起，其中產(chǎn)品質(zhì)量異議投訴384起，結(jié)案353起，結(jié)案率達(dá)92%。
推進(jìn)用戶(hù)異議整改的閉環(huán)管理
在加工材方面容易產(chǎn)生的問(wèn)題是開(kāi)裂、表面質(zhì)量缺陷、尺寸不一等。而在板材方面，冷軋卷、鍍鋅卷表面質(zhì)量問(wèn)題比較集中，主要包括麻點(diǎn)、邊浪、鋅疤等。針對(duì)上述問(wèn)題，鄂鋼用戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)傳遞相關(guān)信息，組織召開(kāi)了40余次異議評(píng)審會(huì)，將客戶(hù)的反映和檢驗(yàn)分析結(jié)果及時(shí)通知給責(zé)任單位、質(zhì)檢中心和技術(shù)管理部門(mén)，為鄂鋼產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量改進(jìn)提供了大量的科學(xué)依據(jù)。
繼續(xù)推進(jìn)合同兌現(xiàn)的管理
為改善客戶(hù)關(guān)系，鄂鋼公司積極協(xié)調(diào)合同兌現(xiàn)工作，修訂《合同兌現(xiàn)率管理考核辦法》，按照公司優(yōu)化合同交貨周期的要求，制訂《優(yōu)化鋼材產(chǎn)品合同周期管理考核實(shí)施細(xì)則》，不斷規(guī)范和完善合同兌現(xiàn)的管理工作。加強(qiáng)與該公司生產(chǎn)制造部、銷(xiāo)售部以及各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、配合，共同加強(qiáng)合同兌現(xiàn)的各項(xiàng)管理工作，使銷(xiāo)售系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)合同兌現(xiàn)的意識(shí)不斷得到增強(qiáng)。
積極開(kāi)展打假工作
2012年，鄂鋼公司市場(chǎng)部40次深入到地、市鋼材市場(chǎng)收集證據(jù),向各地質(zhì)監(jiān)部門(mén)舉報(bào)假冒偽劣產(chǎn)品31次，分別到黃岡、咸寧、荊州等地協(xié)助工商技術(shù)監(jiān)督部門(mén)打假52次，使假冒鄂鋼建材產(chǎn)品的不法行為得到有效抑制，維護(hù)了“鄂鋼”品牌的聲譽(yù)。
來(lái)源：鄂鋼
